Por: Alfredo Rojas, director de Baum Digital. Quienes estamos relacionados directamente con el mundo de las redes sociales seguro que hemos tenido que lidiar alguna vez con comentarios negativos, críticas o actitudes nada afines a nuestros intereses.
Esos comentarios negativos o crítica en redes sociales, que muchas veces son subidos de tono o insultos (en el peor de los casos), por suerte no son tan habituales como muchos creen. Pero, son un riesgo natural al que se exponen todos los profesionales, empresas o marcas que tienen en la actualidad un perfil o página en cualquier plataforma social.
¿Qué hacer con una crítica en redes sociales? ¿Cómo reaccionar sin acrecentar el problema o darle una notoriedad que no se merece?
Primero tenga cuidado, pero no se obsesione. Para esto no hay una fórmula mágica; la mayoría de mortales enfrentan ese temporal gracias al profesionalismo y a la ejecución de una buena estrategia de social media.
Es necesario establecer los pasos a seguir a la hora de dar respuesta a los comentarios negativos en redes sociales, para atajar el problema y dar una solución. Lo más importante es mantener la calma y ser empático.
En primer lugar hay que valorar la naturaleza del mensaje (si es verdad o no), quién lo ha escrito (anónimo, cliente, capacidad de influencia…), qué audiencia lo ha recibido y cómo ha actuado (si lo difunde, lo apoya, lo contradice…) y qué repercusión está teniendo (si ha saltado a otros canales).
No se trata sólo de gestionar un mal comentario, sino de fidelizar e incluso convertir en defensor de nuestra marca a un usuario que en un principio era reacio. Esta es una de las facultades que define a un buen Community Manager: cualquiera puede moderar pero en conseguir que nuestros seguidores sean defensores de nuestra marca está el toque distintivo.
En definitiva, la calma y la interactuación son la mejor forma de tratar un comentario negativo.
Es importante que conozca los tipos de quejas a las que se puede enfrentar en su empresa:
- El primerizo: es un cliente al que hay que reaccionar de inmediato. Nunca se ha quejado de la marca y debe contestársele lo más pronto posible.
- El continuo: es el cliente que usted ya conoce de tantas quejas que realiza. Ofrézcale una solución a su problema… lo más seguro es que no vaya estar satisfecho pero asegúrese de contestarle.
- El halagador: si usted tiene un cliente que siempre lo saluda, le da “like” a todo y un día se queja, preocúpese por darle solución lo más pronto posible.
- El tecnológico: este cliente sabe usar las herramientas de tecnología y no tiene miedo a demostrarlo: sube fotos o graba videos de todo lo que le produzca insatisfacción. Responda rápido y ojalá por el mismo medio… así le demostrará que usted también es fan de la tecnología y que sabe utilizarla.
- El influenciador: un cliente que se asegura de copiar a todos sus contactos en Twitter, Facebook, etc. A este cliente hay que tratarlo como al “Continuo”: atenderlo rápido pero no preocuparse si no queda contento con su respuesta.
Tips para reaccionar ante una crítica o comentario negativo
- Nunca encontraremos un mejor momento para tomar buen ejemplo del dicho popular: cuente hasta diez antes de contestar.
- Tómese solo el tiempo necesario. No suele ser bueno dejar pasar mucho tiempo o no contestar un comentario.
- A veces esas críticas (aunque subidas de tono) pueden tener razón, ni modo, entonces tenemos que entonar un “mea culpa” y reconocer el error, averiguar el motivo y plantear una solución.
- Debemos siempre ofrecer soluciones reales y hacer énfasis en la voluntad y el esfuerzo que está haciendo la empresa por corregir el problema.
- Actúe con transparencia, no censure, corrija ni modere los comentarios negativos, siempre y cuando, claro está, que dicho mensaje no contengan insultos, alusiones racistas, imágenes obscenas, insultos, etc.
- Nunca olvide que usted representa a una empresa o institución y no se trata de un ataque hacia su persona.
- Si las críticas son agresivas, nunca se ponga a la altura del agresor, mantenga siempre su buen lenguaje y trato cordial, pero firme.
- Si duda o no tiene claro cual debería ser su respuesta, no la dé. Hable primero con sus superiores o clientes y juntos piensen cual sería la mejor acción a emprender.
