BlogsMercadeo DigitalHaga del chat empresarial un éxito de atención al cliente

Por: Alfredo Rojas Director, Baum Digital

Comprar, pagar facturas, buscar información, recibir asesoramiento, responder consultas…prácticamente usted puede hacer cualquier cosa en línea en este momento y es muy probable que se haya encontrado – e incluso ha usado- el chat en vivo para comunicarse con alguna empresa o institución.

Hoy, muchas organizaciones brindan soporte a través de múltiples canales, como el correo electrónico, teléfono, redes sociales y chat en vivo ¿Por qué? Porque los clientes modernos esperan una amplia variedad de opciones cuando se trata de recibir un servicio, pero sobre todo, porque a las empresas las impulsa los deseos de sus clientes; sus compras, satisfacción, su relación continua con la empresa y su fidelidad son el motor del crecimiento de la compañía y el chat en vivo puede ayudar con todo esto.

Es evidente que la velocidad de respuesta a una consulta de un interesado sobre nuestro producto, incrementa las probabilidades de convertirlo en cliente.
De acuerdo con la revista Harvard Business Review, si se responden los emails comerciales dentro de la primera hora, la probabilidad de cerrar la venta se multiplica por 7.

Otros estudios y encuestas centrados en resultados de un Chat Online, demuestran la enorme pérdida de ventas que supone no ofrecer ese servicio.

El chat en línea ofrece al visitante una inmediatez que el teléfono, el correo electrónico, o incluso las redes sociales no ofrecen. En el momento en que el cliente tiene una consulta, ya sea de algún producto o servicio, o quizás una pregunta técnica sobre la página o las formas de pago, el acceso a una persona real es inmediato por medio del chat.  Es una forma de contacto simple y de muy bajo riesgo para un visitante a su sitio web.

Esta es una herramienta de mercadeo valiosa para las PYMES, que pueden aprovecharla de diferentes maneras: es una buena forma de evacuar dudas de inmediato, facilitar transacciones, y acelerar el proceso de consideración o venta para el negocio. Sin embargo, al igual que cualquier otra forma de servicio, mal ejecutado se puede convertir en otra razón por la cual un cliente potencial decida no comprar.

Parte integral del valor que ofrece un sistema de chat en su sitio web es que la conversación se lleva acabo de inmediato, cuando el visitante está explorando su sitio web. En algunos casos este nivel de servicio es fácil de hacer si tiene una persona o un equipo de ventas con un horario fijo frente a una computadora.  Inclusive puede ser desde un celular con internet.

Es común que el negocio delimite un horario de servicio para el chat, al igual que lo haría en una tienda.  Si su equipo o la persona designada para atender a sus clientes en línea no tiene acceso constante al internet durante la jornada laboral, puede convertirse en una mala experiencia para su cliente en línea que tiene la expectativa del chat en vivo.

La consideración principal para obtener un sistema de chat en línea para su sitio web es si prefiere un programa/software que se compra y descarga en las computadoras en que va a administrar el servicio de chat o si prefiere un pago mensual para utilizar un sistema virtual (en la nube) que pueda utilizar desde cualquier computadora pero con menos opciones de personalización.

Estos son algunos de los sistemas de chat más populares para PYMEs y su sitio web:

• SnapEngage – Uno de los chat en línea más populares del mundo y con un sistema completamente en español. No requiere descarga (es en la nube). Se puede utilizar desde Skype u otros sistemas de chat. Requiere pago mensual.
• Olark – Sistema virtual fácil de integrar a su sitio web que se administra, del punto de vista del negocio, desde su sistema de chat preferido (gmail, ichat, messenger, adium, etc.).  Requiere pago mensual.
• LiveChat – Otro sistema SaaS (en la nube) para integrar chat en línea con su sitio web.  Fácil de implementar y ajustar y al igual que Olark y Snap se integra con su sistema preferido de chat.  Requiere pago mensual.

Este 2016 el Web chat se afianzará en el sector del Contact Center, por eso es importante que usted conozca cómo realizar una buena gestión de estas plataformas en beneficios de sus clientes y negocio:

1. Llame al cliente directamente en caso de no poder resolverle la petición: los agentes de servicio no siempre pueden solucionar a través de chats, por lo que se debe trasladar la atención por medio de una llamada telefónica.
2. Tenga siempre disponible a una persona para contestar el chat: ya es molesto esperar en línea al teléfono, por lo que no se debe dejar esperando a un cliente en el chat. Habilite una opción de “Chatear Ahora” para evitar dejar en fila a los clientes.
3. Inmediatez: las consultas que ingresan por el chat deben ser tratadas con más rapidez que las hechas por correo electrónico.
4. Párrafos cortos: a diferencia de las llamadas, en las que el cliente se queda en línea, en el Web chat la gente tiende a desconectarse en lugar de esperar, por lo que es recomendable utilizar respuestas con gancho para mantener el interés del cliente.
5. Seleccione a los agentes: no todos los agentes telefónicos son adecuados para atender chats. Evalúe la idoneidad de los funcionarios para tratar a los clientes y que manejen un buen uso de la gramática y la ortografía.

Muchas PYMEs utilizan este herramienta dentro de su sitio web y han visto muy buenos resultados sin mucha inversión. Incluso, entidades estatales implementan esta herramienta para brindar soporte, tal es el caso del Instituto Costarricense de Electricidad (ICE), Instituto Nacional de Seguros (INS), Refinadora Costarricense de Petróleo (RECOPE), entre otras. Anímese y acérquese a sus clientes mediante el uso del chat.