Por: Alfredo Rojas, Director de Baum Digital
“¿Contratar a una persona cualificada (Community Manager) para que se incorpore a nuestro departamento de Marketing y gestione y administre a tiempo completo nuestra campaña en las redes sociales, o externalizar (outsourcing) y contratar a una Agencia de Social Media Marketing?” Esta es una pregunta común que se hacen muchas pequeñas, medianas y grandes empresas.
El boom de las redes sociales ha provocado una gran demanda sobre una profesión que se ha tenido que crear a marchas forzadas. En este escenario nos encontramos con gente muy formada y otra que se ha limitado a asistir a un par de jornadas o cursos y cree que con eso ya puede decir que es un experto en social media. Entre tanto humo es a veces muy complicado para las empresas descubrir quién es un profesional y tras una mala experiencia les puede llevar a desconfiar ante cualquier community manager.
Aunque aún hay muchas compañías que no han entrado a Social Media, las que ya están o planean entrar próximamente, se enfrentan a la situación de cómo manejar algo completamente nuevo, que no forma parte de ningún rol actual en la organización y que, aunque de entrada parece muy fácil, en la práctica resulta bastante complejo de operar.
En esta situación hay dos opciones: ya se manejarlo de forma interna o contratar a un tercero para que realice el trabajo. Desde mi propia experiencia, no puedo decir que una sea mejor que la otra, porque hay empresas que por su estructura les resulta más fácil trabajar con un externo, y por su lado hay otras que les resulta más práctico hacerlo en casa.
Es más común ver que compañías grandes optan por este modelo en donde una empresa externa se encarga de administrar la presencia en medios sociales, por varios motivos:
Ventajas:
- Implementación: debido a que la empresa que ofrece el Outsourcing ya se encuentra preparada para ofrecer el servicio, los tiempos de implementación son muy cortos y no obliga a la empresa contratante a modificar su estructura organizacional.
- Experiencia: en el caso de contratar un externo un punto a favor es la experiencia que deben tener para ofrecer el servicio, la cual lleva tiempo y esfuerzo para conseguirse.
- Personal: el personal es uno de los principales temas al momento de considerar un externo, ya que implica contratos, prestaciones y por lógica capacitación; todo eso se puede evitar al contratar outsourcing.
Desventajas:
- Precio: por lo general los servicios de Outsourcing de Social Media no son baratos.
- Velocidad de respuesta: es muy frecuente escuchar la queja de empresas que cuentan con servicios externos de Social Media que dicen que el tiempo de respuesta es muy tardado, y dicha lentitud hace que se pierda el impacto de un mensaje que se debe publicar en el momento exacto.
Interno
En este modelo, la empresa se hace cargo con sus propios recursos y personal de las acciones de Social Media. Por lo general, las pequeñas y medianas empresas recurren a esta opción, aunque hay empresas muy grandes que también lo hacen por su cuenta con buenos resultados.
Ventajas
- Crecimiento a la medida Una ventaja de hacer Social Media de forma interna es la posibilidad de ir creciendo conforme se va requiriendo, por ejemplo, muchas empresas inician con herramientas de publicación y medición gratuitas y conforme lo van requiriendo van agregando opciones de paga que les ofrecen mayores prestaciones. Esto tiene un impacto directo en la parte económica, ya que se puede iniciar con una mínima inversión y con el tiempo incrementarla de a cuerdo a las necesidades.
- Agilidad Al controlar todo en casa, la respuesta puede ser mucho más ágil y exacta, ya que por ejemplo en el caso de una queja se puede consultar y discutir con el área adecuada de forma mucho más rápida por el factor distancia.
Desventajas
- Capacitación: el primer requisito para iniciar en Social Media debe ser capacitar al personal que estará a cargo.
- Multi-tarea: en Latinoamérica las empresas regularmente buscan que sus empleados hagan más de lo que su rol de puesto dice, y en el caso de Social Media no es la excepción ya que por lo general asignan a alguien de Marketing, RRPP o incluso de sistemas para que haga las labores de Community Manager de forma adicional a su trabajo. En mi experiencia he visto que esto al final genera problemas ya que el trabajo con medios sociales es muy demandante y requiere de toda la atención.
Espero que los puntos anteriores ayuden al momento de decidir la opción que mejor funcione para cada empresa y no olvidemos que lo que funciona para el de enfrente, no siempre sirve para usted, y en el caso del Social Media, este debe ser un traje a la medida de las necesidades y posibilidades.
