Por: Ariadna Coto, periodista y especialista antilavado de dinero.
Mejore los resultados, incremente los ingresos y genere mayores ganancias a través de “compras incógnitas”. Todos los días compradores actúan como consumidores reales para evaluar cientos de compañías. “Mystery Shopping” se aplica en bancos, restaurantes, tiendas, gasolineras, hoteles, locales comerciales, franquicias, ventas de automóviles y otras empresas.
Cerebro izquierdo, cerebro derecho
Arturo Carías, Gestor de Negocios de HS Brands International, indicó que “las herramientas digitales permiten a la Gerencia obtener en tiempo real un diagnóstico completo sobre las operaciones utilizando innovadoras estrategias para asegurar una solución integral a los inconvenientes empresariales”. La casa matriz recibe datos estadísticos sobre cada visita de un comprador incógnito, son informes personalizados para los clientes utilizando su Sistema SHERLOCK, su versión propia y avanzada de SASSIE con más opciones que cualquier usuario SASSIE, lo cual es muy útil para franquicias y empresas con presencia regional.
La ventaja del Mystery Shopping es que se reciben informes fidedignos sin “endulzar” dado que los colaboradores creen que atienden a un cliente más. Es muy importante realizar un análisis de riesgo para determinar -por segmentos de mercado y apertura de nuevas sucursales- el enfoque que se aplicaría en cada empresa.
Los “mystery shoppers” siguen un programa detallado y preestablecido para una situación, registrando sus observaciones y experiencias y muchas empresas se benefician de los resultados obtenidos, dado que la información recolectada se traduce instantáneamente en un recurso para transformar su operación.
Las compras incógnitas se ejecutan a través de un equipo interno u“outsourcing”, dependiendo del tamaño y localización de las oficinas de la organización. La investigación con la técnica del Mystery Shopping es una inversión valiosa a corto plazo, que contribuye significativamente en áreas de oportunidad establecidas e impacta positivamente en las ganancias.
Si su negocio necesita más datos cuantitativos relacionados con el desempeño del personal, es necesario averiguar cómo mejorar la atención a cada cliente para aumentar su cuota del mercado e imprescindible redirigir sus tácticas y estrategias hacia las exigencias de un mercado cambiante.
Finalmente, como ejemplos de medición podemos mencionar:
– Auditorías de satisfacción del cliente, Auditorías del proceso de venta y post venta, Auditorias de precios, Auditorías de producto, Auditorías de la competencia, Programas para asegurar el cobro de regalías en franquicias, Evaluaciones telefónicas, Evaluaciones web y de redes sociales. El producto más reciente para agilizar el trabajo interno de cualquier empresa, al unificar toda la información en un solo sistema y eliminando las planillas de cálculo. Las principales empresas lo utilizan para la realización de inspecciones en las tiendas o puntos de ventas, control de inventario, Check Lists, encuestas de satisfacción de clientes, encuestas de clima interno y cualquier otro uso interno.
Ariadna Coto
