Mejorando la inteligencia emocional: ¿por qué es importante en el servicio al cliente?
Cuando estaba trabajando en el servicio al cliente, mi mayor problema eran las emociones.
Cuando estaba teniendo un mal día (ya sabes, uno de esos días con un alto porcentaje de clientes malhumorados, enojados o groseros), no pude enfrentar la ira y la frustración. Mi mayor sueño fue tener la capacidad de apagar mis emociones durante un par de horas.
Como sentía que las emociones negativas eran demasiado difíciles de manejar, soñaba con convertirme en un robot. Estaba convencida de que gracias a eso podría satisfacer a mis clientes, hacer mejor mi trabajo y mantenerme cuerda.
¡Pensé que sería genial desconectar los sentimientos y hacer mi trabajo!
Pero, ¿y si las emociones humanas son algo deseable en el servicio al cliente? ¿Qué pasa si hacen que sea mucho más fácil para las personas comunicarse? ¿Qué pasa si las emociones, tanto buenas como malas, son algo que hace que la experiencia del cliente sea única?
He aquí por qué deberíamos mejorar nuestra inteligencia emocional (EQ) y por qué es tan importante en nuestras vidas.
¿Qué es la inteligencia emocional según el Dr. Daniel Goleman
La inteligencia emocional, como teoría psicológica, fue creada por Peter Salovey y John Mayer.
La inteligencia emocional es la capacidad de percibir emociones, acceder y generar emociones para ayudar al pensamiento, comprender las emociones y el conocimiento emocional, y regular de manera reflexiva las emociones para promover el crecimiento emocional e intelectual.
Daniel Goleman ha popularizado esta idea y la ha desarrollado creando cinco componentes de inteligencia emocional:
- Conciencia de sí mismo: la capacidad de reconocer y comprender sus estados de ánimo y emociones, así como su efecto sobre los demás.
- Autorregulación: la capacidad de controlar los impulsos disruptivos, suspender el juicio y pensar antes de actuar.
- Motivación interna: pasión por trabajar por razones internas que van más allá del dinero y el estado (por ejemplo, aprender, experimentar, tener una familia feliz).
- Empatía: la capacidad de comprender las emociones de otras personas.
- Habilidades sociales: la capacidad de administrar relaciones y construir redes.
¿Suena familiar? ¡Eso espero! Porque Daniel Goleman afirma que si sus habilidades emocionales no están en sus manos, si no tiene autoconciencia, empatía o no puede manejar sus emociones angustiosas, entonces no importa cuán inteligente sea usted, no va a ir llegar muy lejos.
Conciencia emocional en el servicio al cliente
Las emociones son una parte esencial de nuestra mente que nos ayuda a desarrollarnos, motivarnos a actuar y, en caso de peligro, ayudarnos a evitar el peligro y sobrevivir.
Pero, ¿cómo se ve en el servicio al cliente?
El servicio al cliente se trata de comunicación. Sin emociones, para las personas, puede ser difícil encontrar un terreno común porque las emociones nos permiten comprender cómo se siente la otra persona. Entonces, si desea adaptar nuestra comunicación al estado de ánimo de los clientes, debe trabajar para mejorar su inteligencia emocional.
Según Psychology Today, la inteligencia emocional es la capacidad de identificar y gestionar sus propias emociones y las emociones de los demás.
Generalmente se dice que incluye tres habilidades:
- Conciencia emocional (incluida la capacidad de identificar sus propias emociones y las de los demás),
- La capacidad de aprovechar las emociones y aplicarlas a las tareas (por ejemplo, pensar y resolver problemas),
- La capacidad de controlar las emociones (incluida la capacidad de regular sus propias emociones y la capacidad de animar o calmar a otra persona).
¡Todas estas habilidades resultan increíblemente útiles en el servicio al cliente!
Emociones básicas de la experiencia del cliente
Trabajando en atención al cliente, conocerá muchos tipos de clientes, pero solo dos tipos de emociones: positivas y negativas.
1. Emociones positivas: sorpresa, felicidad y gratitud
Ahora, imaginemos que es un cliente tan feliz y se está contactando con el centro de atención telefónica o el chat en vivo. Esperas que puedas tener una agradable conversación, pero resulta que hablas con un robot profesional que no se parece a la humanidad. ¡No será una conversación agradable para este cliente!
Pero una vez que empiece a utilizar su empatía, podrá comprender que este cliente está feliz y agradecido, por lo que podrá adaptar su comunicación a su estado de ánimo. Puede sonreír, conversar conversacionalmente o bromear si siente que es el momento adecuado. ¡Los clientes apreciarán eso!
2. Emociones negativas: enojo, frustración y desilusión
Es hora de la peor situación posible: un cliente enojado. Aquí hay un par de ejemplos cuando desarrollar su inteligencia emocional puede ayudarlo a tratar con los clientes:
Si está hablando con un cliente enojado o disgustado, probablemente no discuta con ellos. Si muestras que estás enojado también, todo el conflicto aumentará. Pero cuando demuestres ser compasivo y comprensivo, es más probable que se controlen a sí mismos y llegarás a una solución satisfactoria.
Cuando recibe una queja de un cliente, es probable que se sienta decepcionado y frustrado. Siempre que lo sepa, sabrá que debe disculparse, simpatizar con ellos, escuchar y asegurar que encontrará una solución a su problema. Gracias a esto, podrá convertir las quejas de los clientes en cumplidos.
Siéntete orgulloso de tu inteligencia emocional y mejora constantemente
La inteligencia emocional es crecimiento personal clave. Ayuda a comprender a las personas y comunicarse con ellas de manera más efectiva. Te ayuda a asociar el lenguaje corporal, las expresiones faciales y el tono de voz con las emociones. Gracias a eso, podemos adivinar cómo se siente la otra persona. Nos ayuda a adoptar nuestro estilo de comunicación e incluso las cosas que estamos diciendo, a cómo se siente la otra persona.
Para el servicio al cliente, esta habilidad es crucial para poder hablar con los clientes, resolver sus problemas y hacer una experiencia positiva.
Aquí hay un ejemplo.
En EE. UU. Había una historia de servicio al cliente viral de Trader Joe’s (Puedes leer la historia completa aquí). Un cliente de 89 años que estaba nevado y no podía conducir ni comprar comida. Su hija llamó a varios mercados para pedir la entrega, pero nadie estuvo de acuerdo ya que se avecinaba una tormenta. Ella terminó llamando a Trader’s Joe, quien generalmente no entrega productos.
Ahora, ¿qué pasaría si el empleado que contestó el teléfono fuera una persona sin emociones? Probablemente, el cliente escucharía que Trader Joe’s no está entregando ningún producto y no puede hacer una excepción porque va en contra de sus procedimientos.
No habría un cliente feliz, una experiencia extraordinaria con el cliente y ninguna historia viral que se convirtiera en la mejor publicidad para Trader Joe’s.
Pero debido a que el teléfono fue respondido por una persona que podría empatizar con este cliente, la historia completa tuvo un final feliz.
El personal de Trader Joe hizo las compras para el anciano, lo entregaron, no aceptaron ningún dinero y lo dejaron deseándole «Feliz Navidad».
Entonces, la próxima vez que te sientas molesto con tu trabajo y desees desconectar tus emociones, recuerda la historia de un anciano. Si no estas emociones humanas terribles, esta historia no sería un regalo de Navidad tan sorprendente para su familia.
Si desea que mi persona le ayude con el servicio al cliente de su empresa, no dude en contactarme 🙂
Rubi Hongbaoshi
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