La experiencia de cliente es un proceso interactivo multidimensional entre una marca y una persona. Se desarrolla a través de los puntos de contacto que les vinculan; tanto los que están bajo el control de la organización, como los que no. Comprende todas las etapas que suceden desde el reconocimiento de la marca hasta la recomendación de la misma, pasando por su compra y uso.
Considero que el objetivo de diseñar la experiencia de cliente, debe ir más allá de la mera satisfacción del cliente, y contribuir a la construcción de una base de incondicionales y promotores activos de la marca.
Las experiencias excepcionales producen resultados extraordinarios. Independientemente del sector al que pertenezcan, las organizaciones que mejores experiencias brindan a sus clientes, comparten al menos una característica en común: numerosos y crecientes grupos de clientes incondicionales que promueven voluntariamente sus marcas. Esto significa que una experiencia bien diseñada añade valor, diferencia y constituye una fuente de ventaja competitiva.
Actualmente no es suficiente con satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes, hay que superarlas. Las personas no sólo se mueven por precios bajos, marcas de prestigio, o conveniencia; buscan experiencias únicas e inspiradoras que las hagan sentir mejor.
El cambio en los puntos de contacto más influyentes sobre el proceso de decisión de compra y el uso estratégico de las nuevas tecnologías y medios de comunicación, juegan un papel crítico en diferenciar su marca de la de sus competidores, para componer una experiencia de cliente superior y ser la marca elegida en el momento decisivo: la compra.
La experiencia de cliente es un proceso estratégico crítico, que no debe reducirse a acciones tácticas como eventos, street marketing, ambient marketing, o merchandising; que si bien pueden contribuir a generar notoriedad y engagement, deben ir integradas dentro de una estrategia coherente y consistente que aglutine todos los puntos de contacto con los objetivos corporativos, de marketing y de branding de su organización.
Una correcta experiencia de clientes, debe basarse en tres pilares clave:
- Diseño de la experiencia adecuada para los clientes adecuados.
- Generación de valor añadido diferenciado por tipo de cliente en cada punto de contacto.
- Eficiencia: desarrollo de las capacidades organizativas necesarias para superar las expectativas de los clientes continuamente
Lleva esta Experiencia de Cliente a su organización y sea parte del cambio que esta por producirse en su empresa.
Hagamos que suceda.
Gustavo Adolfo Príncipe CCM
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