¿Cómo lograr que un restaurante sea de los mejores en TripAdvisor?
Hace un año que Mark Danton originario de Boston Massachusett y su esposa abrieron Gabriella’s, un espacio especializado en Mariscos. Gabriella es el nombre de su hija. Ni Mark ni su esposa tiene estudios formales en gastronomía, ni experiencia previa en el negocio de restaurantes pero su restaurante es uno de los mejores según TripAdvisor.
A un año de abrir sus puertas Gabriella’s es el restaurante ubicado en la Marina Pez Vela en Quepos es número 1 en la zona según TripAdvisor y el número 5 de todos los restaurantes de Costa Rica. Así que le pregunté a Mark ¿cuál es el secreto para tener un concepto gastronómico exitoso?
¨Cada vez que alguien viene a mi restaurante tengo la oportunidad de tocar su vida y con esto quiero decir que puedo hacer la vida de un cliente miserable o puedo llevarlo a la gloria. Así que cada vez que alguien entra por esa puerta el personal de Gabriella’s está consciente de que tenemos el reto de hacer a ese cliente experimentar la gloria¨ comentó Mark.
Satisfacer a los clientes no es fácil, Mark cuenta que a veces a pesar de que la comida está perfecta y el servicio también, cuando al cliente se le pregunta ¿qué tal la comida, lo están pasando bien? la respuesta del cliente es un bien… con tono despreocupado. ¨En esos momentos me doy cuenta que la experiencia del cliente se está viendo afectada por razones ajenas a mí restaurante, talvez el cliente tuvo un mal día, así que preparamos un postre banana float lo llevamos a la mesa, bailamos y tratamos de sacar una sonrisa, de tocar la vida de ese cliente, es lo menos que puedo hacer si el cliente escogió mi restaurante¨
En Gabriella’s todo se trata de la experiencia, pero no solo la experiencia de sabores de sus platillos sino de la experiencia desde que se cruza la puerta. El personal es amable de forma natural, está pendiente sin acechar, no toma órdenes sino que conversa con los clientes, recomienda con honestidad y transmite una vibra de calidez.
¿Cómo capacitan en Gabriella’s al personal? Mark dice que la clave son empleados felices, todo empieza con el ejemplo, el trato de quien dirige al equipo es el primer instrumento de capacitación, acompañado claro de sesiones de trabajo para mejorar el servicio, para recomendar con criterio.
La experiencia es lo más importante, de acuerdo con Mark la gente recuerda no solo lo que comió, sino también lo que sintió. La gente que opina en TripAvisor los mueve una experiencia positiva o negativa.
¨Creo que un día estaré frente a Dios y él me dirá: Gracias Mark por hacer esas bruschettas tan increíbles y yo le diré: ¿Dios cuando cociné para tí? y él me dirá: cuándo hiciste bruschettas para tus clientes cocinaste para mí¨
TripAdvisor es una página web donde viajeros y comensales dejan sus opiniones y califican servicios de hotelería y restaurantes.
