Los medios de comunicación social dan a las empresas un acceso directo e inmediato a los prospectos y los clientes. Alienta el diálogo y permite a las empresas demostrar cuán sensibles pueden ser. Pero no es perfecto. Las cosas pueden ir mal si un producto es de calidad inferior, una interrupción del servicio o un cliente mal manejado. Entonces las redes sociales pueden abrir negocios a un mundo de críticas. Y a veces, la crítica ni siquiera se basa en hechos – sólo un consumidor con un rencor (y, ahora, una voz). Entonces, ¿qué haces con los comentarios negativos en los foros sociales?
Por supuesto, cada caso es diferente, pero aquí hay ocho principios para guiar la forma en que podemos lidiar con el feedback negativo:
1. No puedes reaccionar si no sabes
Si bien es totalmente posible que obtendrá comentarios negativos en su propio sitio o uno que administre (por ejemplo, su página de Facebook), este no es siempre el caso. La gente puede volar en Twitter, un foro de terceros, sus propios blogs o un centenar de otros lugares en línea.
Para hacer algo al respecto, hay que estar atentos a todas las menciones de su empresa, personas, productos y marcas. Puede comenzar a hacerlo con un servicio como Google Alerts. Sin embargo, para ser más serio, necesitará algo como el Social Studio de Salesforce Marketing Cloud que puede monitorear conversaciones que mencionan su marca en tiempo real e incluso darle un heads-up sobre el sentimiento detrás de las palabras.
2. Sea rápido en reconocer
La razón por la que muchas personas publican comentarios negativos en línea es porque no creen que los están escuchando (en la tienda, por teléfono o por correo electrónico). Así que lo atacan. Algunos hacen esto sólo para advertir a sus amigos de usar lo que creen que es un mal producto. Otros – los más inteligentes de los medios de comunicación social – lo harán para hacerte daño y obligarte a prestar atención.
La velocidad es esencial. Reconocer el problema del cliente tan pronto como sea posible antes de que bola de nieve y recoge a otros clientes y prospectos en el camino. No necesariamente necesitas tener una solución inmediata: una investigación abierta y sin prejuicios acerca de lo que sucedió será suficiente para iniciar el proceso de compromiso constructivo y abrir una oportunidad para convertir una experiencia negativa en positiva.
Por supuesto, también necesitará seguir esto con acciones concretas, más sobre esto más adelante.
3. Véalo desde su punto de vista
En su mayor parte, los clientes no saben o se preocupan por las cuestiones que les han causado problemas. Es irrelevante para ellos conocer la razón real, creen únicamente que su proveedor le defraudó o una entrega se envió a la oficina equivocada. Todo lo que saben es la inconveniencia que les ha causado y, potencialmente, sus clientes.
Demasiadas empresas comienzan el proceso de involucrarse con un cliente furioso, enumerando todas las excusas de por qué sucedió. Éstos pueden ser enteramente verdaderos y legítimos. Pero al cliente no le importará. Todo lo que parece a ellos es que la empresa está tratando de cambiar la culpa de sí mismo. En las redes sociales, esto puede ser un trapo rojo para un toro.
Es mucho mejor comenzar cada interacción desde el punto de vista del cliente – lo que les sucedió, lo que significó y, en última instancia, lo que se puede hacer para hacerlo bien.
4. Sacarlo del centro de atención
Los foros sociales pueden no ser el mejor lugar para resolver problemas complejos. Y estar en un foro público puede hacer que sea difícil para un cliente enojado a suavizar su postura. Ofrezca continuar la conversación en un foro apropiado – ya sea el teléfono, el correo electrónico o un foro de soporte existente en línea. Esto no debe ser un intento de silenciar a la crítica, simplemente para ayudarles donde tiene sentido (por lo que no está tratando de dar soporte técnico complejo en un tweet).
Además, «sacarlo de la luz de fondo» no significa «borrar». Es mejor que la gente vea su respuesta constructiva al comentario negativo que se entierra en mensajes que le acusan de curar todos los comentarios negativos de los medios sociales.
5. Diga «lo siento» cuando es su culpa
Para algunas empresas en las redes sociales, «lo siento» es de hecho la palabra más difícil. A menudo es porque no quieren tomar la culpa. O no están de acuerdo con el punto de vista del cliente. Pero, si lo miramos desde el punto de vista del cliente (véase más arriba), entonces es difícil discutir con su experiencia.
Por supuesto, si está claro que su producto falló, entonces una disculpa sincera seguida de un reemplazo rápido (o reembolso) debe cortar el problema en el brote. Si se trata de un fallo de servicio, entonces una disculpa con el efecto de «Lamentamos que no recibió el servicio que espera de nosotros en esta ocasión» es un buen comienzo. Después de esto con algo tangible (por ejemplo, un vale de descuento para su próxima compra) también ayudará.
Es importante no sonar como un robot cuando haces esto. Si se trata de un problema universal que muchas personas están experimentando al mismo tiempo, es fácil copiar y pegar las respuestas. Al menos sabrán que lo has visto, ¿verdad? No exactamente. Si usted puede, haga el esfuerzo para personalizar su respuesta así que piensen que no están hablando con un bot del servicio de atención al cliente.
6. Realice un seguimiento
El problema podría haber sido resuelto, pero eso no significa que el comentarista ha desaparecido. Si te dejan con un sabor bueno o malo en su boca, es probable que interactúen con su marca en alguna capacidad otra vez.
Una herramienta de servicio al cliente social puede ayudarle a realizar un seguimiento de puntos de contacto pasados con los clientes para que si interactúan con su marca de nuevo, conocer y comprender su historia. Los clientes que tienen una experiencia negativa que critican a los medios de comunicación social también pueden convertirse en defensores francos de social si los tratan bien.
7. No alimente a los trolls de las redes sociales
Por desgracia, por supuesto, algunas personas sólo quieren causar problemas. Los trolls a través de las redes sociales disfrutan de la notoriedad que esto les trae. Y cualquier interacción sólo les anima a continuar su comportamiento. Entonces, ¿Qué haces?
Si está seguro de que sus reclamaciones son totalmente sin mérito, la mejor estrategia a largo plazo puede ser ignorarlos. Sin embargo, como las redes sociales son un foro público muy visible, comentando una vez que lo que dicen es inexacto e injusto (y proporcionando los hechos para apoyar esto) al menos dar a otros espectadores la verdadera imagen.
8. «Del dicho al hecho, hay mucho trecho»
Todo está bien y bien reconocer un problema, pero si no sigues con acciones concretas, vas a terminar de regreso donde empezaste y potencialmente molestarás aún más a tu cliente. Una vez que tenga una conversación con el cliente fuera del centro de atención, asegúrese de entender el problema y describa cuáles serán los próximos pasos para solucionarlo. Si es necesario, pase esta información al representante del servicio al cliente.
Para la mayoría de las empresas, la mayoría de las veces, las redes sociales ofrecen una forma de interactuar positivamente con los clientes y las prospectos. Pero, como en el mundo offline, usted debe estar preparado para tratar con clientes infelices sobre una base regular. La buena noticia es que al tratarlos bien y seguir adelante con sus promesas, es totalmente posible convertirlos en buenos defensores a largo plazo para su marca, por lo que su voz social amplificada funcionará a su favor de nuevo.
