La marca canadiense de celulares Blackberry no supo reinventarse ante la estadounidense Apple. La cadena de alquiler de videos Blockbuster no se reinventó ante Netflix y sus servicios de streaming. La cadena de librerías Barnes & Noble no se supo reinventar ante Amazon. ¿Y qué están haciendo los bancos de cara a esta era digital y evitar sucumbir como lo hicieron las primeras compañías frente a las segundas?
El sector financiero tradicional tiene enormes retos para bancarizar y retener a la población que nació entre 1980 y el 2000, mejor conocida como millenial. Un estudio realizado en el 2018 llamado The Millennial Disruption Index y retomado por la FinTech nacional IMPESA da perspectiva de la tarea que tiene por delante el sector financiero, si quiere seguir siendo relevante para las nuevas generaciones, en este caso para esta también nombrada la Y o Peter Pan.
Datos del estudio revelan que un 71% de los millenials prefiere ir a antes a un dentista que a un banco.
Un 73% no está muy contento con los servicios financieros tradicionales y se muestra más entusiasmado en caso de que plataformas como Facebook, Amazon, Google o PayPal los ofrezcan cuanto antes. De hecho, Facebook ya cuenta con una criptomoneda llamada Libra. Además, un 33% considera que en el corto o mediano plazos esta población podría no necesitar los servicios de los bancos e incluso un 50% estima que la innovación podría llegar fuera de la industria bancaria.
De acuerdo con el estudio realizado en Estados Unidos a lo largo de tres años y que abarcó a 10.000 millenials (1), el talón de Aquiles del sector financiero parece estar en la calidad y el timing de los servicios innovadores, que hagan más placentera, oportuna, accesible y fácil la experiencia de estos consumidores, cuyo estilo de vida es más acelerado y más digitalizado.
Mario Hernández, CEO de IMPESA, comentó que aún existen entidades financieras que prefieren invertir en la apertura de nuevas agencias o sucursales frente al desarrollo e implementación de nuevas tecnologías, que mejoren el servicio, los hagan más inmediatos y, ante todo, que sean extensivos a nuevos sectores de la población, como en este caso particular.
De allí que es crucial que los responsables de las instituciones financieras entiendan que para lograr este y otros objetivos de la actual coyuntura tienen que darles un papel primordial a los departamentos de Tecnologías de la Información.
Un Director de Tecnología (CTO, en inglés) de un banco hará la diferencia para definir si comprar más hardware (equipo de cómputo) o subirse a la nube, si invertir o no en seguridad, si subirse a blockchain o no, si desarrollar móvil o web y cuál es la mejor herramienta para traer más clientes y atenderlos mejor, si aliarse y cómo aliarse o si adquirir una FinTech.
“Las cosas han cambiado muchísimo y existe una generación de banqueros que se quedó como un sandwich entre los tradicionales y los millenials. Existe una nueva regla de oro: ‘Get Some Reverse Mentoring’. Esto es: consígase a uno de esos millenials y aprenda de ellos. Vea cómo usa su dispositivo móvil, estudie como interactúa con sus amigos, comprenda sus necesidades, pregúntele qué piensa de un banco. Los resultados serán increíblemente reveladores”, expresó Hernández.
Servicios para millenials
IMPESA se ha aliado a diferentes entidades financieras, dentro y fuera de Costa Rica para desarrollar e implementar servicios orientados a esa población, que solo en nuestro país representa el 25%.
Monibyte: Les brinda a las entidades la mejor ventaja estratégica, con una herramienta de gestión avanzada para sus clientes. Mitiga el fraude, aumenta los ingresos y reduce los costos entre muchas otras ventajas.
Layla: Es un agente virtual personalizado, es decir un robot; cuenta con inteligencia artificial que permite interactuar a través de distintos canales de chat, con una disponibilidad 24/7/365 para atender las solicitudes de sus clientes de una forma eficiente y tecnológica.
Kipo: Le permite a cualquier empresa, emprendedor, comerciante o freelance recibir dinero del exterior por medio de PayPal a cualquiera de sus cuentas en colones en Costa Rica.
El reto para los bancos y otras entidades financieras es enorme. A modo de ejemplo: en el 2018 el banco más grande era JPM con más de 100 millones de clientes y $2.838 millones en activos. Facebook tiene 1.587 millones de usuarios.
Si cada usuario de Facebook pone su tarjeta de crédito para comprar Libra y la carga con 5 dólares, en 1 día Facebook podría convertirse en el banco más grande del mundo medido por activos, con $7.935 millones, o sea, 2.8 veces el tamaño de JPM. Y esto en un día.
“Los bancos deben aprender de las lecciones de otras industrias. Deben aprender de BlockBuster, de BlackBerry y de Barnes & Noble. Las empresas FinTech pueden darle a los bancos las herramientas necesarias para llegar al mercado con productos innovadores y sobre todo rápidamente. Hoy ni siquiera la tecnología es un elemento diferenciador. La tecnología se copia. Lo más importante es el Time to Market”, concluyó Hernández.
Heilyn Gomez
Editora de contenido digital de la Revista EKA. Periodista. Asesora de comunicación y estudiante de derecho.
