Estudio recapituló como la crisis ha alterado el enfoque, las reglas y la priorización de la transformación digital en las organizaciones.
GFT, compañía de TI especialista en transformación digital, ha analizado cómo la crisis sanitaria por el COVID-19 afecta a las empresas. Muchas habían iniciado procesos de innovación y digitalización que ahora se están viendo transformados o acelerados.
A lo largo de los últimos años, una gran cantidad de compañías han emprendido cambios en materia de innovación y transformación digital. Sin embargo, ¿están las organizaciones preparadas para responder al contexto actual de la COVID-19?
“Ante la nueva normalidad, las empresas que se estanquen o regresen a la antigua forma de hacer las cosas tendrán dificultades. Es el momento idóneo para hacer el cambio. La situación que atravesamos debe ser vista como un impulso para el cambio. Es necesario que los líderes empresariales dejen de pensar en que no se puede, porque ya hemos experimentado que, si es posible”, comentó el Country Director de GFT Costa Rica, Fabián Salazar.
Es por eso, que en las últimas semanas GFT desarrolló un plan basado en 19 aspectos que permiten a cualquier empresa conocer su grado de digitalización hoy en día; y trabajó alrededor de cinco áreas clave para ayudar a las organizaciones en esta situación excepcional, diseñando además un método para realizar un diagnóstico que permita a las compañías saber cuál es su grado de digitalización y poder tomar las medidas necesarias para mejorar, consiguiendo así información relevante para replantear y acelerar su proceso de transformación.
Lo anterior, es posible por medio de un test digital, en el que el equipo de expertos de GFT ofrece un diagnóstico sobre el nivel de transformación digital actual, así como las posibilidades de mejora y las medidas que puede tomar al respecto.
Para ello, la compañía ha definido cinco pilares clave que permitan no perder competitividad en el escenario actual:
- Orientarse tanto a clientes digitales y no digitales, como a empleados
Hasta ahora, la mayoría de las compañías habían puesto la atención en quienes recibían la transformación digital con los brazos abiertos: los clientes digitales. Sin embargo, la crisis actual revela la necesidad de focalizarse en otros segmentos no tan atendidos: grupos de edad avanzada; personas con capacidades especiales (visión, audición o motricidad reducida); expatriados con necesidades particulares por distanciamiento; pymes; grandes corporaciones u otros clientes que se manejaban de forma física… todos representan desafíos para adaptar digitalmente productos y servicios.
Además, otra prioridad es la digitalización de los empleados que, con el confinamiento, cobra una urgencia máxima para no perder productividad.
- Adaptarse a los nuevos patrones de comportamiento
Los cambios de hábitos suelen variar cada cierto tiempo, pero la situación actual acelera estas transformaciones y puede ser el inicio de un comportamiento diferente para el futuro.
Estos días muchas reglas básicas saltan por los aires y hay que poner énfasis en descubrir nuevos patrones de comportamiento para mantener la calidad del servicio en consonancia con las necesidades. Por ejemplo, hasta hace poco nos parecía normal teclear un pin en un TPV o llevar efectivo, pero ahora estas cosas tan sencillas se cuestionan. En este sentido, habrá que hacer un gran esfuerzo por digitalizar tareas que antes requerían contacto físico y acelerar tiempos.
También será necesario rediseñar procesos para conseguir que sean completamente digitales (onboarding, firmas digitales, ticketing, etc) y automatizar tareas de soporte (automatización de call centers, incremento de asistentes inteligentes y bots, etc).
- Romper muros en procesos internos
Los sociólogos predicen transformaciones que afectarán la manera de interactuar entre personas, pero, también a la forma de operar de las empresas. Muchas han tenido que adaptarse a las nuevas circunstancias con imaginación y aprovechando las herramientas tecnológicas. Las ya digitalizadas anteriormente siguen manteniendo el mismo nivel de productividad, mientras que las que iban más rezagadas están descubriendo fórmulas para mantenerse operativas.
En el ámbito corporativo, si es posible el trabajador no debe desplazarse a su puesto de trabajo ahora, por lo que cambian las prioridades de disponibilidad presencial, pudiendo ajustar su tiempo a la tarea sin tener que afectar su rendimiento. Para ello, es necesario facilitar herramientas corporativas que permitan la comunicación remota pero también acordar horarios dentro de un ámbito de flexibilidad. Ha llegado el momento de repensar los procesos, pero no únicamente para este momento. Lo nuevo-bueno debería mantenerse en el futuro.
- Apostar por nuevas tecnologías exponenciales
El confinamiento ha provocado que veamos lo que está ocurriendo a través de una pantalla. La información está más accesible que nunca, pero nos sentimos más inseguros y vulnerables.
La protección de los datos personales es fundamental ya que su movimiento ha aumentado exponencialmente. Los estados velan por nuestra seguridad física, pero comienzan a controlar los movimientos de la población, también para comprobar que estamos en un entorno seguro.
Cedemos datos y su gobierno para tener la certeza de estar protegidos. Esto supone que la ciberseguridad se convierte en fundamental. Ya no es posible retrasar la introducción de nuevas tecnologías como el procesamiento a gran escala en cloud, el IoT o la Spatial Web.
- Encontrar oportunidades emergentes
Es necesario demostrar la capacidad de adaptación y reinvención. Ante las situaciones de crisis surge la imaginación rediseñando lo que deja de funcionar. Es una oportunidad para generar nuevos modelos de negocio donde lo virtual tiene un mayor valor.
La gente demanda interacciones humanas a través de medios digitales y es aquí donde toman mayor sentido las soluciones basadas en interacciones basadas en conversaciones de voz.
Disponer de más espacios digitales supondrá que los trabajadores que tenían una relación física, podrían convertirse en agentes remotos y contar con el soporte de smart assistants para dar respuesta a la alta demanda. Surgirán nuevos roles y responsabilidades y hay que estar preparados para dar respuesta al desafío.
