A menudo escuchamos y lanzamos el término «experiencia del cliente», pero ¿qué significa exactamente?
La experiencia del cliente puede incluir muchos elementos, pero realmente se reduce a la percepción que el cliente tiene de su marca. Incluso si piensa que su marca y la experiencia del cliente son una cosa, si el cliente la percibe como algo diferente, esa es la experiencia real del cliente. Puede pensar que tiene productos de alta calidad y una sólida experiencia de cliente, pero si un cliente obtiene un producto roto que no se ha solucionado, su percepción de su empresa como de menor calidad se convierte en realidad.
Teniendo esto en cuenta, la gestión de la percepción del cliente es una de las cosas más importantes que deben hacer las marcas. Todo lo que hace una empresa contribuye a cómo los clientes lo perciben y, por lo tanto, a la experiencia general del cliente, incluidos los mensajes que utiliza, los productos que vende, el proceso de ventas y lo que sucede después de la venta, además de otros factores internos como el interfuncionamiento de la empresa. Empresa, su liderazgo, y la ingeniería del producto o servicio.
Una empresa podría ser buena en un área, pero luchar en otras, lo que podría llevar a una mala experiencia en general. Considere lo que sucedería si una empresa contratara empleados para sus tiendas y centros de llamadas que fueran apáticos con el servicio y que realmente no quisieran estar allí.
Es probable que tengan una mala interacción con los clientes, lo que les llevaría a percibir que la marca es perezosa y no se preocupa por su negocio. Por otro lado, una empresa que contrata a personas apasionadas y las entrena para amar el producto lucirá y probablemente ayudará a los clientes a tener una gran experiencia y una fuerte percepción de la marca. Muchas otras cosas pueden contribuir a la percepción general, incluida la calidad del producto, la limpieza de la tienda o la facilidad de navegación del sitio web.
Tomarse el tiempo para asegurarse de que cada paso del viaje de un cliente sea sólido creará una buena percepción y hará que sea más probable que los clientes regresen y le cuenten a sus amigos acerca de su compañía. La percepción del cliente es frágil y puede cambiar con cada interacción, por lo que mantener constantemente una experiencia sólida del cliente es de suma importancia.
La percepción del cliente es uno de los aspectos más valiosos de una empresa. La gestión de esa percepción en todas sus formas debe ser una prioridad máxima y es responsabilidad de cada persona en la organización.
