A veces, a pesar de todo lo que haces para preparar una campaña de marketing para el éxito, las cosas pueden ir por el camino equivocado. Entonces, ¿cómo manejas esto?
Cuando planifica una campaña de marketing, hace todo lo que puede pensar para asegurarse de que no vaya mal.
Usted organizó un grupo diverso de partes interesadas para planificar su campaña, probarla con diferentes personas de diferentes orígenes y considerar dónde se colocaría su comercialización para asegurarse de que se ajuste a la audiencia adecuada.
Pero a veces, a pesar de todo lo que haces para preparar tu campaña de marketing para el éxito, fracasas. A veces, pierdes un paso. Te olvidas de incluir algo y terminas haciendo una declaración que no pretendías, como por ejemplo que tu producto devuelva la vida a los fantasmas del pasado de alguien.
Intentas usar una jerga con la que no estás lo suficientemente familiarizado y terminas insultando a un grupo de personas. Su mensaje se interpreta como racista o misógino. ¿Qué haces?
Pedir disculpas
El primer paso en una campaña de marketing que salió mal es disculparse. No hay nada peor que ignorar el problema o fingir que no sucedió. Pero debes disculparte adecuadamente. Lo haces por:
- Comience diciendo «Lo siento» o «Me disculpo».
- Di por lo que te disculpas. Evite el lenguaje como «nuestro tweet ofendió a algunos lectores» o «lamentamos que nuestros lectores se sintieran ofendidos por el anuncio que publicamos ayer». Este lenguaje crea una distancia inapropiada entre su acción y las personas que fueron perjudicadas por ella. En su lugar, diga: «Pedimos disculpas por el lenguaje hiriente e insensible que, sin saberlo, incluimos en esta campaña publicitaria». Admitir los errores es un paso crucial en una disculpa efectiva.
Demostrar Conciencia y Reflexión
Este paso puede no suceder de inmediato. Está bien si su disculpa comienza como «Pedimos disculpas por el daño que causamos con nuestra acción descuidada. Hemos cancelado la campaña, y vamos a pasar rápidamente a través de una revisión interna para asegurarnos de que esto no vuelva a suceder Recibimos cualquier comentario que tenga, y comunicaremos nuestras soluciones lo antes posible «.
Muchas compañías usarán una declaración personal escrita previamente reconociendo su responsabilidad y estando listas para la responsabilidad.
«Una afirmación que hemos encontrado útil», dice John Summers, CEO de Fuse Wave, «agradece a nuestros clientes que nos hablen sobre cómo fueron lastimados o marginados por nuestro producto o lo que dijimos. Estamos escuchando y aprendiendo.» debe ser muy claro con respecto a su línea de tiempo. Asegúrese de mantener el rumbo interno para que pueda cumplir su promesa a sus clientes.
Este tipo de declaraciones cortas y simples funcionan bien con las personas; muestra una comprensión y la intención de cuidar de su negocio.
Cuando haya revisado lo que salió mal, estará listo para hacer la segunda mitad de su declaración a su público.
- Compensar. Cuando está ejecutando una campaña grande, este paso puede ser difícil. Considera lo que parece ser proporcionado y apropiado. ¿Qué necesitan tus clientes? ¿Les ayudaría sentirse escuchados, o saber que has cambiado? Independientemente de cómo elija enmendar la situación, acérquese a la oportunidad con amable respeto para recuperar el corazón de sus clientes. Significa lo suficiente para sus clientes que están dispuestos a darle la oportunidad de hacerlo mejor. No lo desperdicies
- Promete no volver a hacerlo. Esto necesita ser más que solo un servicio de labios; los clientes pueden ver una promesa falsa desde millas de distancia, y perderás más cara con ellos de lo que lo harías haciendo caso omiso de todo el problema. En su promesa, refuerce cómo se asegurará de que la situación no vuelva a ocurrir. Diversificará a sus creadores, o reclutará una gama más amplia de probadores, o lo que sea que parezca que tiene que suceder.
Reconstruir la confianza
Con demasiada frecuencia, las empresas olvidan este paso, que es posiblemente el paso más importante frente a usted. Cometer un error en una campaña publicitaria probablemente no sea el mayor error que su empresa pueda cometer, pero podría ser el más público. Debe recordar que nunca es la única opción de su cliente.
Deberá trabajar para reconstruir la confianza de su cliente en usted. Desafortunadamente, reconstruir la confianza es más difícil que construirla en primer lugar. Entonces, ¿qué puedes hacer para ayudar a reconstruir esa confianza?
- Sé bueno en tu palabra. Desde cuestiones simples como tiempos de envío hasta preocupaciones más complejas, como campañas publicitarias futuras, asegúrese de que su negocio esté cumpliendo con lo que prometió, no solo en sus disculpas, sino en sus declaraciones de misión y comunicaciones.
- Se honesto y comprometido. Si su anuncio, por ejemplo, fue percibido como racista, establezca un punto de conexión con los líderes del pensamiento dentro de la comunidad que fueron perjudicados por su anuncio. Pídales consejo y pensamiento sobre cómo evitar preocupaciones similares en el futuro.
- Admita su error. Esa es una gran parte de la disculpa que discutimos anteriormente; es importante asegurarse de que su disculpa aclare que el error fue suyo. Cuando dices que lo sientes por «una ofensa que pudiste haber causado», está muy claro que no crees que hiciste nada malo.
- Comprenda que sus clientes no pueden avanzar tan rápido como usted. Debido al ritmo acelerado de los medios en línea, es posible que se pierdan su disculpa o que se sientan frustrados después del hecho. Si se contactan contigo al respecto, acércate de la misma manera que originalmente. Disculpe, reconozca y haga las paces.
Los contratiempos de marketing ocurren a las mejores compañías. Al reaccionar rápidamente y con una estrategia deliberada, puede minimizar el daño y asegurarse de que su empresa siga teniendo éxito.
Rubi Hongbaoshi
