Digitalización: Todos los clientes, independientemente del servicio que reciban, buscan una atención eficiente y rápida. Sin embargo, no siempre la respuesta es satisfactoria, perjudicando finalmente el negocio.
Uno de los errores principales de las empresas, es disponer de múltiples canales para atender a sus clientes, por ejemplo: mensajes SMS, chats, correo electrónico, chatbots, aplicaciones móviles, redes sociales y call centers. Información que se maneja en “islas” sin conexión entre sí, dejando como resultado un caos en información.
Es por esa razón, que, las empresas vieron en los avances tecnológicos una oportunidad valiosa para mejorar su modelo de atención. Digitalizar y centralizar el servicio a través de una plataforma única de atención al cliente, resuelve de forma efectiva muchas de las necesidades de los clientes, tal y como lo explicó Renato Rivera, CEO de Impetus Internacional.
“Las personas acuden a múltiples plataformas en procura de que algún personero les resuelva y al final reciben información diferente de acuerdo con la plataforma donde se hizo la consulta. Todo eso termina por convertirse en una pérdida de tiempo, pues al final el usuario tiene que desplazarse hasta una sucursal para obtener una respuesta, y eso genera inconformidad”, dijo Rivera.
Digitalización: Plataformas eficientes.
Ante esta realidad, las instituciones, la banca, o la empresa privada, según sea el caso, han tenido que someterse a procesos de transformación digital.
El CEO de Impetus Internacional, destacó que si bien es importante estar presente en todos los canales al alcance de las personas, tener las plataformas de atención al cliente interconectadas permite mejorar los tiempos de respuesta, vender más, fidelizar usuarios y retener clientes.
“Si se quiere abrir un canal, la atención que por ahí se brinde debe ser tan completa como si se diera en una sucursal. Hay que garantizar que todo esté alineado para dar una respuesta eficaz y eficiente”, aseguró Rivera.
Por su parte Horacio Montealegre, Director de Desarrollo de Negocio de Impetus, indicó que centralizar los sistemas de atención al cliente resuelve el tema de la calidad de la información que se hace llegar a los usuarios.
Si la información está dispersa en múltiples canales, es esperable que respondan varias personas, por lo que es necesario unificar los datos para aumentar los niveles de resolución y tener usuarios o clientes satisfechos. Esto demanda una transformación digital orientada en alcanzar una mejora operativa de cara a la experiencia al cliente. Aquellas empresas o instituciones que no lo vean de esa forma van a perder negocios y, eventualmente, desaparecer.
Heilyn Gomez
Editora de contenido digital de la Revista EKA. Periodista. Asesora de comunicación y estudiante de derecho.
