Postcovid, la banca necesitará repensar la forma como se comunica con sus clientes. Más que canales, importa la calidad del servicio que se ofrezca sobre éstos.
Latinia, fabricante de software de procesamiento y análisis de eventos financieros para la banca, destaca hoy la importancia de una adopción no sólo de canales sino de niveles de servicio de éstos adecuados a las exigencias de sus clientes. “No se trata de incorporar canales por incorporarlos, sino de ofrecer un nivel de calidad de servicio a la altura de las expectativas del cliente: lo contrario redunda en malas experiencias de cliente y estos preguntándose, “mi banco, ¿porqué dice que puedo comunicarme con él mediante este canal cuando no funciona adecuadamente?”.
Durante la pandemia y producto de los diferentes niveles de aislamiento preventivo, las instituciones financieras experimentaron una aceleración en su digitalización para poder atender los requerimientos de sus clientes.
El Covid-19 está fomentando el proceso de transformación digital en la banca a un intento acelerado, en tan sólo un par de meses rompió con la dinámica de implementación que había asumido en los últimos años. De la forma como actúa el banco en este momento; dependerá en gran medida, su funcionamiento en el futuro inmediato.
Para Oriol Ros, director de desarrollo corporativo de Latinia, “Una vez que llegó el Covid-19, los bancos apostaron con gran velocidad a transmitir sus anuncios de alivio financiero por canales como las redes sociales, que evidentemente era donde conviven la mayoría de sus clientes. La falta de una real dimensión en la respuesta masiva por parte de los usuarios, ocasionó que no fueran capaces de dar respuesta por ese mismo canal, a cada una de sus peticiones”.
“En estos momentos donde la banca está derivando la atención a canales no presenciales, y en la medida que sigue habiendo un grupo de consumidores que pueden ver restringidas sus opciones de atención, es buen momento para intensificar el conocimiento en el uso de nuevos canales virtuales, particularmente las Apps y sus servicios de notificaciones en tiempo real, que permitirán al usuario un seguimiento inmediato de todo aquello que acontezca en sus finanzas sin moverse de casa, en esta ocasión, por razones de fuerza mayor”, apuntó Ros.
Latinia recomienda que la banca al momento de implementar sus diferentes canales de interacción son sus clientes, tenga en cuenta las siguientes consideraciones:
- El cliente cambió: Se debe asumir que el Covid-19, es el principal factor de transformación en la banca, incluso por encima de la aparición de nuevos jugadores en el sector financiero. El cliente cambió y ahora espera que su banco le ofrezca una auténtica experiencia cuando lo visita, sin importar el canal o el formato, tal como está sucediendo en otros sectores.
- La aplicación es el banco: La App que las personas tienen en su celular representa la misma oficina y una buena experiencia representa la mejor publicidad, al mejor costo, porque un cliente satisfecho se encarga de manifestarlo activamente con su círculo de contactos.
- Clientes perfilados conductualmente: las segmentaciones basadas en elementos socioeconómicos no son solo las únicas válidas ahora; el Covid-19 pone de manifiesto que clientes de distintas edades y/o condiciones socioeconómicas pueden sentir y necesitar una misma forma de relacionarse e interactuar con su banco, por lo que debe considerarse la conducta del cliente más que el segmento socioeconómico al que se pertenezca.
- Servicio integrado: No existe un único tipo de canal para comunicarse con los clientes. El banco debe estar integrado y conectado, así el cliente puede hacer un requerimiento por una red social, y recibir la respuesta en su email.
- Plan de acción: Retomar las conversaciones con los fabricantes de tecnología, para incorporar soluciones estructurales a medio y largo plazo y así atender adecuadamente los requerimientos de canales y servicios online.
- Las oficinas: Las sucursales a pesar de ser cuestionadas frente a la tendencia digital, siguen siendo un lugar que algunos usuarios prefieren para sentir que su banco está activo y tiene una presencia activa en el mercado.
- Reputación: El banco representa un activo de confianza y credibilidad para sus clientes, se trata de un ‘gran bunker’ que protege los datos y el dinero de las personas. Finalmente, es un gran almacén de confianza.
La que por mucho tiempo se trató de una evolución tecnológica lenta y concentrada principalmente en atender a target de la población como millennials o centennials, y que además excluyó ente otros a los clientes senior, por su excesivo costo en capacitación y educación online, supuso en muy corto tiempo un reto para que los bancos puedan interactuar con sus clientes.
Latinia recientemente, realizó una encuesta a 500 ejecutivos del sector en 16 países de Latinoamérica y España y una de sus grandes conclusiones fue que el 64% de las personas consideró que el Covid-19 contribuirá a promover la toma de decisiones atrasadas en los bancos. La medición también encontró que los bancos deberían promover principalmente la creación de más canales con los clientes y los pagos digitales ante la aceleración en la desaparición del efectivo.
