10 puntos claves para implementar un CRM en su empresa

Para cualquier empresa obtener datos de sus clientes, de manera depurada, es complicado. Si bien es cierto existen distintas herramientas para canalizar los procesos de registro, los CRM son la mejor opción en compañías que buscan fortalecer su modalidad de venta y post venta.

Un CRM, Customer Relationship Management por sus siglas en inglés, es un modelo de administración de datos dependiendo de la satisfacción del cliente. Existen miles de opciones disponibles en el mercado, y lo que se busca es que cada compañía tenga claro las preferencias específicas de cada uno de sus clientes.

Olvídese de los miles de archivos en Excel con bases de datos, o documentos de Word que no se pueden combinar unos con otros. Si usted trabaja en una empresa enfocada en la venta y servicio al cliente, esto es lo que a usted le interesa.

Según Gonzalo Sandstad, Gerente de Ventas de Softland,  estas son algunas consideraciones que es importante tener a la hora de la ejecución de un proyecto de CRM:

1. Que esté realmente alineado a la estrategia de la compañía: Como cualquier proyecto, para que funcione requiere compromiso, enfoque y recursos que no podrán ser efectivos si no están correctamente alineados a la estrategia de la compañía. Aunque la gestión con el cliente (tanto en la pre venta como en la post venta) está presente en la mayoría de las estrategias, no es raro encontrarse proyectos de CRM con objetivos que no están alineados con la misma por que no provienen de necesidades estratégicas sino de iniciativas independientes de algún área que incluso pueden ser contradictorios con esas necesidades.

2. Tener objetivos claros y medirlos: Hay que preguntarse qué se quiere lograr de forma concreta y medir ese logro. Por ejemplo, si el proyecto está orientado a ventas se pueden establecer los objetivos en términos de tiempo de cierre de ventas, oportunidades detectadas, efectividad en oportunidades, ocupación de vendedores, eficiencia en la generación de reportes entre otros. Si se trata del área de servicio en tiempos de atención y satisfacción del cliente.

3. Ir por etapas: Los proyectos de CRM en muchas ocasiones son muy ambiciosos en términos de lograr una visión 360 de los clientes (información de todas las áreas). Es el ideal de todo proyecto de CRM, pero no es algo que se logre fácilmente y pretender lograrlo al 100% en un mismo proyecto puede hacerlo tan largo y/o complicado que termine no teniendo el impacto deseado. En mi opinión es más efectivo hacer el proyecto por etapas, incluyendo áreas y funciones estructuralmente. Eso sí, es importante que desde el inicio exista una visión general de lo que se quiere lograr, de forma que los esfuerzos individuales por cada etapa se acoplen adecuadamente cuando sea necesario.

4. Involucramiento del colaborador: Las personas son las que generan los resultados. Eso es particularmente cierto en los procesos de CRM. Si cada persona no completa la información o sigue las guías brindadas en la herramienta, los resultados de negocio no se lograran. Es importante que el colaborador no vea el CRM como un ‘requisito’ que hay que llevar, sino como un verdadero medio de mejorar su propia gestión y la gestión del cliente.

5. Proyecto de negocio: Hay que insistir que los proyectos de CRM o ERP no son proyectos solo de tecnología, deben ser proyectos de negocios facilitados por herramientas de tecnología. Por lo tanto, deben estar involucrados y tomar posiciones activas de participación y liderazgo los encargados de las áreas funcionales y la gerencia general.

6. Administración de tecnología: Si bien señale que no son proyectos solo de tecnología, lógicamente hay que asegurar que las tecnologías utilizadas sean las correctas y tengan las características de confiabilidad seguridad adecuadas. No hay que olvidar que estamos registrando información importante de nuestros clientes y de los procesos que tenemos con ellos.

7. Evitar registros paralelos: No es raro, por extraño que parezca, que después de la implementación del CRM se sigan viendo registros paralelos de la información. Por ejemplo, vendedores que siguen llevando su agenda ‘oficial’ en un medio propio y ‘otra’ en el CRM. Lo mismo con listado de tareas y registros de conversaciones. Ni que decir de los Pipelines en hojas de Excel cuando la información está en el CRM. Hay que asegurar que el CRM brinda la información suficiente de forma que estos registros paralelos se puedan eliminar para que realmente tenga sentido la inversión hecha.

8. Que realmente impacte positivamente al cliente: Lo peor que puede pasar con la implementación del CRM es que en algún momento el cliente vea afectado su servicio por ‘culpa’ del CRM. Es una contradicción que a veces se da y se debe evitar.

9. Indicadores claros: Los indicadores de gestión con el cliente deben ser claros, fáciles de interpretar y oportunos. Este es uno de los aspectos que le da sentido a la implementación del CRM

10. Evaluar y corregir: Finalmente es importante hacer una evaluación de los resultados en los momentos dados y corregir lo que sea necesario.